La nueva edición Customer Xperience Index (CX Index 2025) presentó a las 100 marcas con mejor experiencia del cliente en el Perú. El análisis, realizado por Datum Internacional con CX Latam Group y presentado por Gestión, tomó como base la voz del cliente y evaluó cuatro dimensiones: marca, producto, servicio y experiencia emocional. Trome consultó con dos especialistas que nos comparten sus conocimientos y observaciones sobre el valor de las experiencias en el mercado del consumidor peruano.
Experiencia del cliente: más allá del producto o servicio
En entrevista con Trome, Carlos Guerrero, director de la Maestría en Marketing e Innovación Digital de ESAN Graduate School of Business, sostuvo que “en un mercado cada vez más competitivo, la experiencia al cliente es pieza fundamental para diferenciarnos como marca. Es mucho más que solo satisfacerle sus expectativas con el producto o servicio; involucra todas las interacciones que el consumidor o cliente tiene a lo largo del tiempo en su recorrido con la marca”.
Explicó que esa experiencia está desde cómo toma contacto con la marca, cómo la consume, cómo se comunica, los canales digitales, los puntos de venta, los servicios postventa e inclusive el ‘boca a boca’ (lo que dicen terceros, clientes previos).
El ‘boca a boca’ también es un factor en el recorrido del cliente con la marca. Expertos explican el valor de las experiencias. (Entrevista y foto composición: Isabel Medina / Trome).
Lizardo Agüero Del Carpio, docente de Posgrado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, también señaló que “la experiencia del cliente es un factor diferenciador en la competitividad empresarial peruana, y la medición del CX Index 2025 evaluó la percepción del consumidor respecto a variables críticas como: interacciones, servicios, accesibilidad, emociones y fidelización con las marcas”.
Añadió que “las organizaciones que lideran esta lista han entendido que la experiencia del cliente no es un costo, sino una inversión rentable, tanto en fidelización como en crecimiento de mercado”.
“El CX Index 2025 no es solo indicador de preferencias del consumidor sino también una radiografía de la eficiencia comercial, la salud financiera y el liderazgo en marketing de las principales marcas en el Perú. Un reflejo de cómo la experiencia del cliente se está convirtiendo en un activo estratégico multisectorial“, afirmó Agüero.
Marcas líderes en experiencia del cliente
El CX Index 2025 (Índice de Experiencia del Cliente) reconoce a las marcas de acuerdo a la valoración de los propios usuarios.
El Top 10 del ranking de este año es liderado por Yape, le siguen Cinemark, Inkafarma, San Antonio, Jockey Plaza, Plin, Tai Loy, Cineplanet, Plaza San Miguel y Mifarma.
Expertos de UNMSM y ESAN explican el valor de las experiencias del cliente. (Entrevista y foto composición: Isabel Medina / Trome).
Construir vínculos de lealtad
Carlos Guerrero, también Ph.D. en Negocios con especialidad en Marketing y consultor, sostuvo que “el consumidor peruano ya no solo se fija en precio. Las empresas ya no solo deben trabajar con lógica de relación transaccional con el cliente sino construir vínculos de lealtad (cómo hacer para que recomienden y para que la preferencia en el tiempo sea sostenible)”.
“Esa relación o vinculo de lealtad se logra con el diseño de experiencias memorables que hacen que la marca esté en su radar y vuelva”, dijo a Trome.
Además, precisó que esa experiencia debe ser cercana, fluida, emocional y a la vez coherente, y tener la visión de entregar valor. “La experiencia del cliente gira en torno a todo lo que la empresa haga o desarrolle y a acciones de los competidores“.
Lizardo Agüero, magister en Banca y Finanzas y consultor en temas de Gestión Financiera, también señaló que “la coherencia entre identidad, comunicación y experiencia es lo que las posiciona sólidamente a las marcas en la mente y el corazón del consumidor peruano”.
Por ello, “ya no es solo vender productos o servicios, sino ofrecer experiencias integradas, coherentes y centradas en las nuevas expectativas del consumidor peruano. un cliente satisfecho tiene mayor tasa de recompra y promueve el ‘boca a boca positivo’”.
Por ello, “la inversión en experiencia puede transformarse en un activo intangible clave: la lealtad del cliente, que garantiza ingresos sostenibles y mitigación de riesgos financieros”.
Comentó a Trome que, “desde un enfoque financiero, las marcas mejor posicionadas —como Yape, Cinemark, Inkafarma, San Antonio y Jockey Plaza— destacan no solo por su reconocimiento, sino por su capacidad de convertir experiencias positivas en resultados económicos sostenibles“.
“Estas marcas, líderes en sus categorías, probablemente exhiben mejores indicadores de rentabilidad operativa y retorno sobre la inversión (ROI), gracias al valor agregado de una gestión centrada en el cliente”.
| SECTORES | MEJOR EXPERIENCIA |
|---|---|
| *Retail/Cadenas: | Tai Loy, Hiraoka, La Curacao, Coolbox. |
| *Banca: | BCP, Interbank, BBVA, Banbif, Banco Pichincha. |
| *Supermercados: | Makro, Plaza Vea, Vivanda, Tottus. |
| *Centros comerciales: | Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Mall Aventura, Mall del Sur, Mallplaza. |
| *Telefonía móvil: | Bitel, Entel, Claro, Movistar. |
| *Internet: | Win, Bitel, Wow, Claro. |
| *Mejoramiento del Hogar: | Sodimac, Promart. |
| *Farmacias: | Inkafarma, Mifarma, Boticas Perú, Farmacia Universal. |
| *Seguros: | Mapfre, Pacífico, Rímac, La Positiva. |
| *Aerolíneas: | Latam, Avianca, Star Perú, Sky. |
| *Delivery Apps de compra online: | PedidosYa, Rappi. |
| *Servicios públicos: | Promigas, Calidda, Contugas, Sedapal. |
| *Servicios de alarmas: | Prosegur, Liderman, Verisure, Securitas. |
| *Tiendas de conveniencia: | Tambo, Oxxo, Mimarket, Mass, Listo. |
| *Estaciones de servicio: | Repsol, Petroperú, Pecsa, Primax. |
Experiencia del cliente relevante a todo sector
Carlos Guerrero destacó dos aspectos del ranking CX Index 2025. “Resulta interesante la diversidad de sectores: muestra que la experiencia del cliente es relevante para todos, transversal a todo tipo de industria. No es exclusiva de un sector premium, de macas de lujo, sofisticadas ni solo de productos digitales”.
También las variaciones de posición de un año a otro (algunas marcas suben, otras bajan y otras ingresan) “ese movimiento evidencia también que la experiencia del cliente es dinámica, altamente sensible a los cambios propuestos por la marca y por los competidores”, enfatizó Guerrero.
Asimismo, Guerrero apuntó que “el estar en una posición galardonada este año no asegura que también lo esté en el 2026. Es clave la innovación y la coherencia con la identidad de marca y es un trabajo constante”.
¿Cómo están conectando las marcas con sus clientes? Expertos explican el valor de las experiencias. (Entrevista y foto composición: Isabel Medina / Trome).
Lizardo Agüero explicó que “las marcas que han invertido en innovación digital, omnicanalidad, atención personalizada y consistencia de marca lograron ascender posiciones (como Yape y Plin, del sector fintech). En contraste, firmas que no renovaron su propuesta de valor han perdido relevancia o desaparecido del top 100″.
También, que la conexión emocional con el cliente es un aspecto clave en marketing y “marcas como San Antonio, Cineplanet o Inkafarma han logrado consolidar una imagen de confianza, cercanía y servicio, alineándose con las nuevas expectativas del consumidor peruano postpandemia”.
Además, “sectores tradicionalmente percibidos como ‘fríos o funcionales’: gas (Llamagas, Limagas), servicios públicos (Sedapal) y banca (BCP, Interbank) empiezan a ganar espacio gracias a mejoras en canales digitales y personalización”.
¿Cómo están conectando las marcas con sus clientes? Expertos explican el valor de las experiencias. (Entrevista y foto composición: Isabel Medina / Trome).
SEPA QUE:
- El consumidor peruano exige no solo calidad, sino también agilidad, empatía, transparencia y experiencias memorables.
- El sector retail y supermercados: Optimiza su presencia omnicanal combinando la experiencia en tienda con plataformas de comercio electrónico y entregas programadas.
- Estrategias de fidelización: Promociones exclusivas, apps con recompensas y experiencias VIP se convierten en ‘extensiones del marketing’ que refuerzan el ciclo de recompra.
TAMBIÉN TE PUEDE INTERESAR:
Christian Ungaro: “En el Perú se trabaja muy poco la formación en valores de los deportistas”
Educador León Trahtemberg: “El celular no es el enemigo, puede salvar, informar y comunicar”