La Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha sancionado a las aerolíneas Sky Airline Perú, Star Perú, Latam Airlines Perú y ATSA por incluir cláusulas abusivas en los contratos de transporte aéreo publicados en sus páginas web, las cuales, según la entidad, vulneraban “los derechos de los consumidores”.
“En total, se eliminaron 17 cláusulas abusivas de los contratos. Asimismo, como parte de las medidas correctivas, Indecopi ordenó que las empresas adecuaran sus términos y condiciones, lo cual ya ha sido cumplido. Esta acción beneficia a más de ocho millones de pasajeros, según datos de tráfico aéreo del 2024 de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC)”, aclara Indecopi.
Entre las cláusulas abusivas se encontraba el cobro de penalidades dirigidas a los consumidores, como cuando el pasajero no realizaba el viaje completo (se quedaba en una escala), exigir el pago de US$ 11,80 por no usar algún tramo del pasaje, o pedir monto extra por seleccionar asientos cuando se agotaban los incluidos en las tarifas.
En total fueron 17 cláusulas abusivas que Indecopi eliminó de cuatro aerolíneas que operan en el país: Sky Airline Perú, Star Perú, Latam Airlines Perú y ATSA.
En el caso de Sky Airline, fue eliminada una cláusula abusiva que excluía de responsabilidad a la empresa por la información brindada por sus trabajadores a los pasajeros, lo que vulneraba el literal a) del artículo 50 del Código del Consumidor (origen en Resolución 0076-2025/SPC-INDECOPI). Mientras, en el caso de Latam Airlines (Resolución 0075-2025/SPC-INDECOPI), la cláusula eliminada modificaba unilateralmente las condiciones del servicio de transporte.
Pero en los otros casos, la eliminación de cláusulas implica cobros que las aerolíneas ya no podrán realizar. En el caso de Star Perú, según la resolución 3397-22024/SPC-INDECOPI, se eliminaron seis cláusulas abusivas, que vulneraban varios literales del artículo 50 y uno del 51 del Código del Consumidor.
- Cobrar penalidad si el pasajero no realizaba el viaje completo (se queda en una escala)
- Excluir su responsabilidad por pérdida de vuelo de conexión no informado por el pasajero
- Limitar el derecho al reembolso en caso de no prestar el servicio contratado
- Cobrar penalidad de US$ 11,80 por no usar alguno de los tramos del pasaje
- Modificar tarifas y condiciones de servicio de manera unilateral
- Limitar la responsabilidad por érdida de equipaje al monto del seguro contratado
Para ATSA (Resolución 003-2024/CC3) fueron las siguientes cláusulas las eliminadas
- Excluir responsabilidad por demoras o cancelaciones por “razones operacionales”
- Limitar el derecho al reembolso de pasajes y servicios adicionales
- Restringir el derecho a presentar reclamos
- Cobrar por selección de asiento cuando se agoten los incluidos en la tarifa
- Modificar condiciones tarifarias de manera unilateral
- No garantizar los horarios de salida y llegada publicados
- Facultar al personal a denegar el embarque según criterio discrecional
Así, “estas resoluciones, iniciadas de oficio, fueron confirmadas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en última instancia administrativa”. Por lo que su aplicación es final.
“Las cuatro aerolíneas fueron sancionadas con multas que suman 145,55 UIT, equivalentes a S/778 mil 692,50. Estas sanciones tienen un carácter disuasivo y buscan prevenir futuras infracciones”, aclara el Indecopi.
Asimsimo recordó a todas las empresas del sector que deben revisar sus contratos para asegurar que no contengan disposiciones que afecten los derechos de los consumidores.
“En ese sentido, la institución continuará con las acciones de fiscalización a través de su Dirección de Fiscalización y su oficina en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Como parte de esta labor, Indecopi también estará presente durante la marcha blanca y la próxima inauguración del nuevo aeropuerto, con el objetivo de garantizar un servicio adecuado a los pasajeros”, concluyó.